DirecciónMisión del Puesto:
Liderar el equipo encargado de realizar la gestión administrativa y documental de todos los procesos asociados al servicio de Post Venta y Pre-Venta (Instalaciones) de Roche Diagnóstica para Customer Support de Argentina y otras filiales de la región según sea necesario. Esto incluye el CRM de Servicios y Ventas, SAP en lo que refiere a los procesos del sector, asi como el liderazgo del equipo de colaboradores encargados de la logística de los instrumentos y repuestos. Es responsable además de la gestión documental para auditorías. Es responsable de la gestión de repuestos para el sector y distribuidores. Es el encargado del call center de Customer Support y de coordinar tareas con el equipo de CEAC.
Funciones y Responsabilidades principales:
Es responsable por:
Garantizar la efectividad y la eficiencia de los procesos relacionados con las actividades de Post Venta y Pre- Venta en lo que refiere a instalaciones de Customer Support . Asegurar el ciclo de mejora continua.
Colaborar con los Gerentes de Soporte de Línea en la gestión de las tareas programadas y emergentes (mantenimientos preventivos, entrenamientos, etc.)
Asegurar el flujo de comunicación entre los Gerentes de Soporte de Línea y el CEAC en la resolución de problemas reportados por los clientes.
Planificar y gestionar los instrumentos en stock, tanto de los instrumentos nuevos para la instalación como de los que se retiran de los clientes para su puesta a punto y reinserción en el mercado
Dar apoyo a los Gerentes de Soporte de Línea en la gestión de los servicios prestados por los proveedores externos para asegurar que se cumplan los procesos vigentes, buscando las mejores alternativas existentes en términos de calidad, costo y eficiencia.
Monitorear y gestionar la compra de repuestos, accesorios, equipamiento e insumos para el área, con el asesoramiento técnico de los Gerentes de Soporte de Línea y Distribuidores. Realizar el seguimiento y elaborar planes de acción para abordar contingencias.
Desarrollar y asegurar la implementación y el uso de las herramientas de gestión del área a la vez de dar seguimiento a los Proyectos de Mejora Regionales (Rexis Servicios y Ventas, PAM etc)
Desarrollar y dar soporte en la implementación de Proyectos de Productividad basados en iniciativas para el ahorro de costos o la mejora de la productividad, tanto de Customer Support, como de los Distribuidores.
Participar en los procesos de auditorías internas y externas y realizar el seguimiento de las oportunidades de mejora (Compliance, SHE, ISO, Logística).
Asegurar que todas las actividades de soporte cumplan de manera estricta con los procedimientos y políticas de la Compañía.
Contribuir al mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad cumpliendo las responsabilidades que le son asignadas en los procedimientos que alcancen al sector y asegurando una revisión continua de los procedimientos que afecten a Customer Support por parte de cada responsable de área.
Elaborar y revisar contratos y políticas que permitan regular la capacidad y calidad de los proveedores de servicios auxiliares (por ejemplo: Plantas de Agua), siendo responsable por su desarrollo.
Monitorear y gestionar la calidad de servicio de los 3PSP, cuidando el balance entre costos y servicio, velando por la implementación de las mejores prácticas y procedimientos en su operación e integrándolos a través del CRM para mantener un control de su interacción con los clientes
Colaborar con los países de la región que necesiten replicar las tareas realizadas en la filial de Argentina
Coordinar las tareas del equipo de logística encargado de los instrumentos y repuestos
Coordinar las tareas relacionadas con la gestión de repuestos para el área de la filial y distribuidores
Coordinar tareas conjuntas con el equipo del CEAC para la atención de los Clientes
Comunicaciones Internas / Externas:
Internas: Con los Gerentes de CS, Área Comercial y Marketing, Finanzas y Servicios, RA y QA y resto de áreas de la compañía
Externas: Con los Distribuidores, Clientes, CEAC y Proveedores de servicio
Habilidades Técnicas y de Negocio:
Conocimiento profundo de los procesos de Customer Support y de la División
Diagnóstica en general
Capacidad para poder abarcar una variedad de tareas de índole disímil
Capacidad de gestión de recursos
Agilidad para la resolución de problemas operativos
Conocimiento técnico y de Clientes y Distribuidores
Principios de Liderazgo de Personas:
Demuestra auténtico interés en las personas
Escucha atentamente, dice la verdad y explica el porqué
Faculta a las personas y confía en ellas para que tomen decisiones
Descubre y desarrolla el potencial de las personas
Se esfuerza por alcanzar la excelencia y los resultados extraordinarios
Establece las prioridades y simplifica el trabajo
Felicita a las personas por el trabajo bien hecho
Experiencia:
En gestión de proyectos y en manejo de herramientas ad hoc (Excel, Project, etc). En manejo de grandes proyectos que involucran distintas áreas de trabajo.
Buen manejo de tiempos y procesos. Capacidad de gestión bajo presión.
Formación/ Educación:
Universitario en Ingeniería o Administración, con una orientación fuerte a procesos.
Más de 5 años en la gestión de equipos de trabajo.
Idiomas: Inglés avanzado
Desafíos:
Gestionar de forma inteligente el equipo de Inbound para dar soporte adecuado a todas las áreas de Diagnóstica con las que interactúa.
Lograr sinergias y consolidación de procesos comunes con otras filiales de la región
Lograr un equipo sólido de trabajo con los Project Managers.
Llevar las agendas del área, incluyendo actividades productivas y entrenamientos
Lograr la sinergia entre todas las áreas de la compañía (Finanzas, Ventas, HR, etc) para el cumplimiento de los compromisos asumidos
Gestionar eficientemente los procesos relacionados con instrumentos y repuestos
#LI-DC1
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