DirecciónDatos generales de la búsqueda :
- Modalidad de trabajo : Hibrida
- Lugar de Trabajo : CABA - AMBA
Quienes Somos
Somos Telecom Argentina, una empresa de servicios digitales, telecomunicaciones y entretenimiento, líder en la región. Evolucionamos para convertirnos en una tech-co ágil, diversa y sustentable.
Confiamos y creemos en las personas, como diferencial en la entrega de valor a nuestros clientes. Nos impulsa el propósito de potenciar la vida digital de nuestros clientes y de la sociedad en su conjunto.
En PERSONAL PAY , estamos sumando un Analista SR Customer Care para mejorar la experiencia en la atención al cliente, que tenga pasión por la innovación y ganas de ser protagonista en un entorno desafiante y dinámico.
Buscamos protagonistas que se animen a :
Es un rol fundamental para impulsar el éxito del modelo de atención omnicanal, debe brindar a los líderes la visibilidad necesaria acerca de los avances de sus iniciativas.
Perfil Customer Care con foco en el cliente y orientado a la excelencia en la ejecución, su desafío es mejorar la satisfacción y los ratios de resolución de las consultas de nuestros clientes, mejorando la calidad en la atención de forma eficiente tanto de la ayuda en línea como del agente.
Para ello tendrá que coordinar iniciativas en simultáneo y relacionarse con múltiples stakeholders dentro y fuera de la organización.
Sus principales responsabilidades :
- Desarrolla el modelo de calidad en la atención contemplando un mismo tono y contenido de la comunicación en todo el journey del cliente (app, preguntas frecuentes, ayuda en línea, agente)
- Planifica, realiza el seguimiento y presenta los avances del roadmap de iniciativas.
- Realiza el seguimiento del modelo y el control de los indicadores de resolución y satisfacción, proponer mejoras iterando progresivamente.
- Desarrolla KPIs y difunde dashboards y métricas.
- Desarrolla y articula con los distintos stakeholders el modelo de entrenamiento, gestión del conocimiento, comunicación y feedback a supervisores y agentes del servicio de atención al cliente.
- Realizar el seguimiento de los indicadores de resolución y propone oportunidades de mejora.
- Conforma el ranking de asesores y desarrolla junto con el proveedor iniciativas de mejoras a la performance y engagement de los agentes.
Propone targets de Penalidades y Bonos por cumplimiento de objetivos
- Define especialización y perfil del agente.
- Participa y da seguimiento a la remediación auditorias
- Propone mejoras al flujo de encuestas para evaluar la resolución percibida y satisfacción del cliente.
- Identifica oportunidades de mejora en la experiencia, los procesos y las herramientas que conforman el modelo de atención, con el objetivo de impulsar la autogestión e incrementar la satisfacción de nuestros clientes.
Y cuenten con estas experiencias y habilidades :
- Graduado de las carreras de Ingeniería, Administración o afines.
- Experiencia en áreas de atención al cliente / Care / Customer Experience / comunicación , mejora de procesos, consultoría o similares
- Gestión de métricas de experiencia de usuario y centros de servicio al cliente (ej. Issue rate, SLA, cycle time, CSAT, Contact Rate, Resolution, etc).
- Conocimiento de las principales métricas de un modelo de atención y la relación entre las mismas.
- Excelente manejo de relación con stakeholders habilidades interpersonales y de trabajo en equipo
- Experiencia en gestión proyectos articulando múltiples equipos
- Manejo de Excel, SQL y herramientas de analytics looker, datastudio y Tableau.
- Experiencia en metodologías agile
- Experiencia en sector Tech / Digital / Internet
- Nivel avanzado de Inglés (no es excluyente)
- Flexibilidad para adaptarse a desafíos y contextos dinámicos
- Data-driven
- Proactividad y Autonomia
LI-SS1
LI-REMOTE
Qué tenemos para ofrecerte?
Modalidades de trabajo flexible
Bono por performance
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Prepaga para vos y tu grupo familiar a cargo
Acceso libre a la plataforma digital de contenidos de aprendizaje (Universo Telecom)
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Y mucho más!
Súmate a la transformación digital más desafiante del país!
